善用網路,再造企業競爭優勢

善用網路,再造企業競爭優勢    

  你的企業上網了嗎?除了在網站上販賣商品外,也應該整合企業內部以及上下游供應商的所有資源,才是真正善用網路科技,再造企業競爭力。

網路改變了你我生活,也重塑了企業營運糢式。以前,當你想要購買書籍時,可能必須耗費一下午的時間在書店中找尋,卻不見得能夠找到所想要的書,但是當網路書店興起之後,只要輸入幾個關鍵字,電腦馬上跑出一串相關的書籍供你參考,既不必出門,又可以在短時間內獲得最多資訊,不但讓消費者的生活更便利,也讓企業開始思考網路商機,如何能夠藉由網路讓企業營運更上一層樓。

產業前進網路的型態

網際網路讓企業更接近消費者,能夠在第一時間滿足顧客的需求。為了進軍電子商業領域,企業主要可採取二種方式,一種是在舊有的企業糢式上,做根本上的改造,將過去不符合電子商務的糢式,透過資訊技術把組織重整、企業改造,變成電子化的企業。
另一種常見的方式就是成立dot-com公司,也就是企業將一種做生意的方法獨立出去,例如福特的auto exchange。福特汽車的採購是一個很複雜的流程,只要能夠在採購上降低1%,整個成本就會大幅降低,因此,在採購的過程中,最困難的部份是如何在全世界找出提供最好、最便宜價格的供應商。現在透過Internet快速蒐集資訊的特性,福特將這個業務獨立出去,成立一個auto exchange作為採購交易的中心,而且這個機制可以對外開放,變成所謂的交易市集(marketplace),讓許多不同的買方和賣方在上面做生意,變成福特另外獨立的dot-com公司。

企業如何導入電子商業

不管是哪種方式,企業投入大筆經費建置網站的同時,內部資源同步整合是必須的。吉拉德強調,未來是資源整合的時代,除了外在供應鏈整合外,內部資源也必須快速流通,才能讓客戶訂單在第一時間內迅速處理,創造企業競爭力。
許多企業在轉型進入網際網路時面臨的最大障礙是缺乏效率,特別是傳統產業,太多作業是以人工的方式來處理,很多老闆認為電子商務就是去設立一個電子網站,讓別人知道他們在做生意,這種觀念是不對的。將公司內部流程整個導入電子化,跟供應商及客戶做電子化資訊的交換,也是一種電子商務的型式,也就是我們所說的B to B電子商務,只是因為這一部份要投入大量的人力及資金,許多傳統產業不願輕易嘗試,其實傳統產業應該要思考的是,如何善用資訊科技,從內部的流通管理讓工作變得更有效率,才能在網際網路的時代發揮競爭力。
企業要成功導入電子商業,首先,企業必須轉型,重新市場定位,並且確認未來的競爭策略與目標;其次,則是配合企業營運目標,建置相關系統,最重要的是,這個系統必須能夠快速整合企業內外部資源;接下來則進入營運階段,實際測試系統的運作情況,瞭解顧客的反應即時做必要修正;最後則是資料回饋,蒐集顧客資料做為未來的服務重點,創造一對一的個人服務。
以甲骨文為例,三年前甲骨文將整個ERP系統的功能完整導入,第一個是財務的部份;去年則導入訂單自動化系統(sales automation),透過網路讓業務訂單處理的流程縮短,提高正確率,業務人員在接受客戶查詢時也更有效率,並且和財務系統連結,大幅降低訂單管理的成本;接著是將業務訂單系統中的客戶名單和行銷部門的活動相結合,如此一來,從促銷開始到真正產生商機,進入財務,到最後的客戶服務,整個系統都串聯在一起時,絕對可以提升效率,掌握速度。管理階層和員工只要利用Internet就可以溝通,使得整個工作糢式及內容都非常有效率。

企業應用網際網路的經營重點

雖然有這麼多企業拿著動輒上億的資金,競相投資網際網路,卻不是每個人都會成功,所以最重要的是看誰能夠把握住市場的脈動,走在領先的地位。以B to B的部份來說,企業必須先建立供應鏈的系統;在B to C方面,則必須配合網站本身的後勤支援系統,也就是一般所說的後台,例如與金融機構、物流系統的結合,包括了收款、徵信、送貨等事項,如果後台無法配合的話,經營電子商務的成本反而會比從前用傳統方式銷售的成本高出許多。
企業在導入電子商務之前必須內部先資訊化。因為在接下來的這個時代中,速度決定一切,將會是不變的真理,任何一個產業想要保持領先地位,就要:
 一、在Internet的平台上做企業內部資源規劃。無論是在研發、內部控管、金流、物流,一直到做生意的方式,各方面速度都要加快,許多傳統產業的內部管理還停留在以前的主從事架構或是中央集權式架構,速度絕對跟不上。
二、要將分散在各個部門的資料庫做一個集中的整合及管理,也就是現在許多公司在做的資料倉儲(data warehousing)。
 三、做好客戶關係管理,建立維持客戶滿意度的機制。現在流行「客戶就是老大」(customer is the king),這有賴於內部有效的資源管理及整合完備的資訊平台,來成功區隔客戶,做有效的促銷。
除了系統建置外,未來的致勝關鍵在於服務品質。以目前眾多入口網站為例,當你輸入關鍵字查詢時,通常會跑出很多筆不相關的資訊,客戶真正需要的可能只有一則,沒有做到真正的顧客服務。
網路要成功,重要的是能夠改善人們的生活品質,因此網路經營,要站在消費者的立場來思考,才能真正創造出最符合客戶需求的網站。例如,當你想要旅遊時,只要輸入時間、預算、地點,電腦自動幫你挑選出最適合的三個行程,讓你能夠從中做選擇,省去顧客自己查詢的許多時間。
其實「快、狠、準」三字是經營網路的最高原則。所謂「快」就是速度,網際網路不會停頓,也不會等待,即使你所做的努力在短時間內看不到成效,也應及早起步,建立企業的願景(vision)。「準」指的是適當的反應,正中目標。如果只是速度快,方向卻選擇錯誤的話,反而導致更嚴重的後果。「狠」則是要隨時提出具有創意的主張,傳統按部就班的理論在網路時代已經被徹底顛覆,現在網路世界中充斥著年輕而才華洋溢的明日之星,使用者所表現出來的需求也愈來愈多元化,顯示出創新在未來是一種價值,也是趨勢。

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