如何做好服務業的標準作業流程

制定標準化作業流程

企業的成功,離不開嚴格的管理,尤其要採用標準化作業,才能確保公司的競爭優勢。

標準化作業是商店成功經營的基礎。通過資料搜集與定性分析、現場作業研究等,制定出既簡便可行,又節省時間、金錢的標準化作業規範。

要使企業的規糢發展快速,首先要建立管理標準,而標準化作業流程就是最重要的指標工作。

 

一.要編寫標準化手冊

缺乏嚴格的管理,再好的管理標準也只是一紙空文。嚴格、科學地展開實施管理標準,是經營標準化管理的實質。可以說管理標準是企業內部的「法律」,執「法」要嚴,企業運轉才會有序程高效。管理的標準化與標準化管理是管理活動得以開展的方法。

通過作業研究和比較,發掘最有效的作業方法,以此作為標準,並編寫具體的營業手冊。

商店營業手冊的編寫實際上是將商店經營的經驗、技巧昇華為明確的理論和原則

任何一個企業總部所制定的營業手冊都應全面地包括每一工作崗位、每一件作業人員,應盡可能發現每一細節並加以規定, 盡可能完整地包含所有細節,這正是營業手冊的精華所在。

 

三.商店作業標準化的流程示範

商店賣場的各種工作,其作業方式要標準化,才能提升績效,迅速完成。

 

(一)餐飲業為例

店長要規定店員作業方法的標準化,以餐飲業為例,有關「等候」、「迎接導引」、「點菜」、「上菜」、「送客」的五個作業流程如下:

  1. 等候
    1. 言語
    2. 在規定位置待命,不可與同事聊天
    3. 動作
    4. 註目玄關方向,採舒適自然之姿勢,不得坐在椅子上或偏倚櫃檯、柱子。
    5. 重點
    6. 只要顧客駕臨,要表現出歡迎的姿勢
    7. 要記住幾號桌跟幾號房是空的

 

  1. 迎接導引
    1. 言語
    2. 明朗有朝氣地說:「歡迎光臨」。
    3. 「有幾位呢?」確認人數。
    4. 「請走這邊。」表示歡迎之意。
    5. 尖峰時段用手掌指引。
    6. 動作
    7. 輕輕點頭行禮,兩手自然下垂,手指並攏。
    8. 走在顧客之前,慢步到席位。
    9. 輕拉椅子,用手指點。
    10. 重點
    11. 以正確姿勢,表達由衷歡迎之意的行禮。
    12. 引導至合乎顧客的席位,例如將情侶同伴,帶至不引人註目之席位,要商談事情的顧客則到安靜的席位,單一顧客則帶到2人用桌。
  2. 接受點菜
    1. 言語
    2. 再一次說:「歡迎光臨。」
    3. 鄭重地說:「請點菜。」
    4. 重覆再說一遍:「您點的菜是OO,O份。」
    5. 以感謝之語氣說:「麻煩您,稍候一會兒。」
    6. 動作
    7. 輕輕點頭。
    8. 提供冰水或熱茶。
    9. 一直在一旁等待,要從顧客看菜單到點菜為止。
    10. 記載顧客點菜。
    11. 註視顧客眼睛,等候回答。
    12. 輕輕點頭、退下。
    13. 點菜單回廚房。
    14. 重點
    15. 桌上必須擺置菜單。
    16. 要判斷顧客群中,誰有點菜決定權。
    17. 要確認所點之項目及數量。
    18. 要請示飲料,尤其是咖啡或果汁是在用餐之前、中、後,何時提供。
    19. 牛排之類的食品要請教幾分熟。
    20. 手持冰水、茶等容器,不可將手指放入容器內。
    21. 要迅速!切忌讓顧客等候時間過長。
  3. 上菜
    1. 言語
    2. 「打攪您。」
    3. 「讓您久候了,這是OO。」
    4. 要有精神,說「是!」,笑著回答:「請稍候。」
    5. 「這個菜盤可以撤下嗎?」
    6. 動作
    7. 做配合各式菜餚之安排
    8. 退下
    9. 將菜端上桌。以正確姿勢,不可扭轉身子或做出誇張的姿勢。
    10. 補充加填顧客的冰水或茶水
    11. 將吃完菜的空器皿撤下
    12. 重點
    13. 必要記住,不可弄錯點菜的人和所點的菜。
    14. 熱的要趁熱,冰的要趁冰,迅速上菜
    15. 上菜前檢查菜的裝盛,要提供正常的菜
    16. 冰水、茶水要趁顧客要求之前斟好
    17. 煙灰缸要換
    18. 即使喝完、吃完,也必要等顧客答允,始可撤下空盤子
    19. 上菜時,原則上要從顧客的左肩方向上菜
  4. 送客
    1. 言語
    2. 以感謝之心,明朗地說:「多謝您照顧。」
    3. 「恭候再度光臨。」
    4. 動作
    5. 走到靠近玄關
    6. 以感謝之心行禮,直到顧客完全走出玄關為止,採取歡送之姿勢。
    7. 重點
    8. 檢查席位,是否有顧客忘帶東西
    9. 以充滿感謝之心歡迎,務必要做到能使顧客心想「下次我還要再來」

(二)收銀員工作為例

收銀員每日作業流程表(營業前):

 

  1. 清潔、整理收銀作業區。包括:
  2. 收銀台、包裝台、收銀機
  3. 收銀櫃四週之地板、垃圾桶
  4. 收銀台前頭櫃
  5. 購物車籃放置處
  6. 整理、補充必備的物品。包括:
  7. 購物袋(所有規格)、包裝紙
  8. 圓磁鍼、點鈔油
  9. 衛生筷子、吸管、湯匙
  10. 必要之各式記錄本及表單
  11. 膠帶、膠台
  12. 乾淨抺布
  13. 筆、便條紙、剪刀
  14. 訂書機、訂書針
  15. 統一發票、空白收銀條
  16. 鈴鐘或警鈴
  17. 裝錢布袋
  18. 「暫停結帳」牌
  19. 補充收銀台前頭櫃之商品
  20. 集備放在收銀機之定額零用金。包括:
  21. 各種幣值的紙鈔
  22. 各種幣值的硬幣
  23. 檢驗收銀機。包括:
  24. 發票存根聯及收銀聯的裝置是否正確,號碼是否相同
  25. 日期是否正確
  26. 收銀機內的程序設定和各種統計數值是否正確或歸零
  27. 收銀員服裝儀容的檢查。包括:
  28. 制服是否整潔,且合乎規定
  29. 是否佩帶工作名牌
  30. 髮型、儀容是否清爽、整潔
  31. 熟記並確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動,以及重要商品所在位置。
  32. 早會禮儀訓練

 

收銀員每日作業流程表(營業中):

  1. 招呼顧客
  2. 為顧客做結帳服務
  3. 為顧客做商品入袋服務
  4. 特殊收銀作業處理:
  5. 贈品兌換或贈送
  6. 現金兌換或折價券的折現
  7. 點券或印花的贈送
  8. 折扣的處理
  9. 無顧客結帳時:
  10. 整理及補充收銀台各項必備之物品
  11. 整理購物車、購物藍
  12. 兌換零錢
  13. 整理顧客的退貨
  14. 擦拭收銀積櫃,整理環境
  15. 收銀台之抽查作業:
  16. 顧客作廢發票的處理
  17. 中間收銀款作業
  18. 保持收銀台及週圍環境清潔
  19. 協助、指導新人及兼職人員
  20. 顧客詢問及週圍環境的清潔
  21. 收銀員交班結算作業
  22. 單日營業總額結帳作業

 

收銀員每日作業流程表(營業結東後):

  1. 整理作廢發票以及各種點券
  2. 結算營業總額
  3. 整埋收銀台及週圍的環境
  4. 關閉收銀機電源並蓋上防塵套
  5. 擦拭購物車、購物藍並放於定位
  6. 協助現場人員處理善後工作

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