服務業如何做好店面的績效管理

單店經營的話,店長要利用會議,將本店本月績效狀況告知各成員,以利改善。

若是連鎖經營的話,要定時集合各店的店長,定期舉辦店長會議,以利業務佈達與溝通,形成店長間彼此的學習與競賽。在店長會議上,店長可報告的內容如下:

1.上月之來客數,客單價、營業客分析

2.與前月及去年同期來客數、客單價、營業額之比較分析。

3.上月各部門營業額、成本率之分析。

4.與前月及去年同期各部門營業額、成本率比較分析。

5.各部門之營業額、貢獻度分析。

6.上月業績目標達成率、差異分析及改善對策提出。

7.下月業績目標及其達成手法提出。

8.上月項目及各店促鎖活動業績達成率、差異分析及改善對策提出。

9.下月項目及各店促銷活動業績達成目標及其達成手法提出。

10.上月客訴件數分析、改善對策提出。

11.與前月及去年同期客訴件數之差異分析。

12.與正常及目標客訴件數之差異分析。

13.各項費用分析,差異分析及改善對策提出。

14.商圈特殊活動狀況報告、同業及競爭店分析及對應手法提出。

15.重要協調事項及其他經營改善革新建議之提出。

16.盤點與門市形象評比成績。

17.其他上級重要政策指示及交辦事項。

一.做好店面的5S清潔管理

店長應確保商店的清潔,塑造商店良好形象,迎接客戶上門購買。

商店的清潔是重要的門面工作,店長務必確保商店內外的乾淨、清爽。店長可指派人員每天定時清潔,並另由專人隨時檢查是否落實執行工作。

1.維護玻璃清潔

擦拭玻璃時,使用玻璃清潔劑、布或刷子,並在弄髒時,隨時擦淨。

2.賣場地板的清潔

(1)每天打烊時,必須將地板清理乾淨,保持乾淨清爽

(2)掃把及拖把不可隨意放置於賣場,應放置於指定地方

(3)下雨天時,要註意門口處,若弄髒時,要隨時清理,拖地時,不要將地板弄得太濕,以免有人滑倒

3.門口、走道的清理

(1)門口附近應經常打掃乾淨

(2)走道上有廢棄的包裝物或垃圾時,要隨時清理,店內及門的張貼物要清理乾淨

(3)下雨天,門口應放置傘架(提供傘套亦可)

(4)門口需放置踏墊(勿使用報紙或紙板,以免弄髒門口處)

4.倉庫的清潔維護

(1)倉庫要每天清理,並註意是否有易燃物

(2)倉庫堆置的空箱及物品,要整齊排列,不可任意堆置,影響進出

(3)物品放置處應設立標準,以方便尋找

(4)商品應依序陳列於貨架上並排列整齊

5.垃圾桶的清理

(1)垃圾需每天清理,若裝滿時,需打包先行放置指定處

(2)大項垃圾先移至指定處,不可任意放置於賣場中

(3)每天垃圾收取的時間應列表明示,以便處理人員配合進行

6.各項設備的清潔

(1)各項營業設備須每日清洗整埋

(2)各項辦公設備如電話機、傳真機、收銀機等,必須每天換拭乾淨

(3)辦公機器可使用專業清潔劑輕輕擦拭

2.店長對商品陳列的檢查

店長應不定時的檢查店內各種物品陳列是否有問題,諸如:

  • 是否按商品配置表來進行商品陳列
  • 商品陳列是否隨季節、節慶等的變化而隨時調整
  • 是否將陳列商品的使用方法一同展示出來
  • 是否註列商品陳列的關聯性
  • 陳列商品是否整齊有規則
  • 商品的形狀、色彩燈光照明是否能有效地組合
  • 啇品的價格標簽是否完整、符合要求
  • 陳列的商品是否便於顧客選購
  • 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺
  • 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色
  • 註意商品是否有灰塵
  • 是否能顯示出商店所經營的主要商品
  • 促銷商品能否吸引顧客的興趣
  • 商品陳列的位置是否在店員視線所及的範圍之內
  • 貨架上的商品出售以後,補貨是否方便
  • 是否有效地利用牆壁和柱子來陳列商品
  • 商品的廣告海報是否已破舊
  • 各部門陳列的商品,其指示標誌是否明顯
  • 引導顧客的標誌是否易見易懂
  • 陳列設備是否與商品相稱
  • 陳列設備是否安全可靠
  • 破舊的陳列設備是否仍然在使用
  • 所有員工對陳列設備的使用方法是否已詳細瞭解

二.做好商店日報表重點管理

店長的管理技巧應力求溫故知新,時時改善,其中首要養成「每日做日報表」的習慣

日報表,是店長每天要做的重要工作。店長不作日報表,就不能把握每日營業狀況。商店都應該有自己的日報表。有一些商店只註意營業的高、低,甚至有的只把重點放在今天的日報表,而忽略了也該把往年的報表列為參考資料,細心的商店甚至還會算出今年與去年的成長比率。逐日記帳是營業的重要例行工作,身為店長,要多瞭解日報表,並逐日登錄日報表。

天氣狀況會影響店面業績的多寡,如果能每天詳列氣候狀況與業績狀況,可作更有效的預防或補救措施,例如:預知每年此時,氣候變化不穩定,是否需改變那些商品的組合?或者配合氣候變化作某些特賣活動?

其次,店長應註意的是星期假日、人潮與業績三者互為影響因素。商店往往因為是星期假日、日潮多、業績高都呈現相關影響。

舉辦各種促銷活動的結果,店長都要登記在日報表上,作為未來舉辦類似活動的重要參考。

再談「銷售實績」欄的記載,記錄交易客數,交易客數能左右一家商店的業績,成為銷售額的基準,由累計的交易客數也可以顯示出商店受歡迎的程度。另外,營業額雖上升,交易客數卻減少………等現象,都能經由「銷售實績」欄裡清楚的顯示出來。

日報表應有下列資料:

  1. 每日營業額目標對去年該月之比較
  2. 每月營業額目標達成率
  3. 本年營業實績累計對去年營業實績累計之比較
  4. 去年度營業目標累計達成率
  5. 去年該月平均購買單價及今年本月平均購買單價
  6. 去年該月平均購買點數與今年本月份相比較
  7. 去年當月進貨額與今年本月進貨額
  8. 去年度退貨額累計與今年度退貨額累計

三.指導店員做好行銷的工作

如何指導店員做好行銷工作

1.等待時機

2 .接觸搭話

(1).打招呼法

(2).介紹商品法

(3).服務接近法

3.出示商品

(1).示範法

(2).感知法

(3).多種類

(4).逐級出示法

4.商品說明

5.推薦商品

6.促成銷售

(1).直接建議法

(2).選擇商品法

(3).化短為長法

(4).機不可失法

(5).印證法

(6).奬勵法

7.收取貨款

8,結東銷售,誠心送客

四.如何做好服務業的標準作業流程

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