如何做好服務業的標準作業流程
制定標準化作業流程
企業的成功,離不開嚴格的管理,尤其要採用標準化作業,才能確保公司的競爭優勢。
標準化作業是商店成功經營的基礎。通過資料搜集與定性分析、現場作業研究等,制定出既簡便可行,又節省時間、金錢的標準化作業規範。
要使企業的規糢發展快速,首先要建立管理標準,而標準化作業流程就是最重要的指標工作。
一.要編寫標準化手冊
缺乏嚴格的管理,再好的管理標準也只是一紙空文。嚴格、科學地展開實施管理標準,是經營標準化管理的實質。可以說管理標準是企業內部的「法律」,執「法」要嚴,企業運轉才會有序程高效。管理的標準化與標準化管理是管理活動得以開展的方法。
通過作業研究和比較,發掘最有效的作業方法,以此作為標準,並編寫具體的營業手冊。
商店營業手冊的編寫實際上是將商店經營的經驗、技巧昇華為明確的理論和原則
任何一個企業總部所制定的營業手冊都應全面地包括每一工作崗位、每一件作業人員,應盡可能發現每一細節並加以規定, 盡可能完整地包含所有細節,這正是營業手冊的精華所在。
三.商店作業標準化的流程示範
商店賣場的各種工作,其作業方式要標準化,才能提升績效,迅速完成。
(一)餐飲業為例
店長要規定店員作業方法的標準化,以餐飲業為例,有關「等候」、「迎接導引」、「點菜」、「上菜」、「送客」的五個作業流程如下:
- 等候
- 言語
- 在規定位置待命,不可與同事聊天
- 動作
- 註目玄關方向,採舒適自然之姿勢,不得坐在椅子上或偏倚櫃檯、柱子。
- 重點
- 只要顧客駕臨,要表現出歡迎的姿勢
- 要記住幾號桌跟幾號房是空的
- 迎接導引
- 言語
- 明朗有朝氣地說:「歡迎光臨」。
- 「有幾位呢?」確認人數。
- 「請走這邊。」表示歡迎之意。
- 尖峰時段用手掌指引。
- 動作
- 輕輕點頭行禮,兩手自然下垂,手指並攏。
- 走在顧客之前,慢步到席位。
- 輕拉椅子,用手指點。
- 重點
- 以正確姿勢,表達由衷歡迎之意的行禮。
- 引導至合乎顧客的席位,例如將情侶同伴,帶至不引人註目之席位,要商談事情的顧客則到安靜的席位,單一顧客則帶到2人用桌。
- 接受點菜
- 言語
- 再一次說:「歡迎光臨。」
- 鄭重地說:「請點菜。」
- 重覆再說一遍:「您點的菜是OO,O份。」
- 以感謝之語氣說:「麻煩您,稍候一會兒。」
- 動作
- 輕輕點頭。
- 提供冰水或熱茶。
- 一直在一旁等待,要從顧客看菜單到點菜為止。
- 記載顧客點菜。
- 註視顧客眼睛,等候回答。
- 輕輕點頭、退下。
- 點菜單回廚房。
- 重點
- 桌上必須擺置菜單。
- 要判斷顧客群中,誰有點菜決定權。
- 要確認所點之項目及數量。
- 要請示飲料,尤其是咖啡或果汁是在用餐之前、中、後,何時提供。
- 牛排之類的食品要請教幾分熟。
- 手持冰水、茶等容器,不可將手指放入容器內。
- 要迅速!切忌讓顧客等候時間過長。
- 上菜
- 言語
- 「打攪您。」
- 「讓您久候了,這是OO。」
- 要有精神,說「是!」,笑著回答:「請稍候。」
- 「這個菜盤可以撤下嗎?」
- 動作
- 做配合各式菜餚之安排
- 退下
- 將菜端上桌。以正確姿勢,不可扭轉身子或做出誇張的姿勢。
- 補充加填顧客的冰水或茶水
- 將吃完菜的空器皿撤下
- 重點
- 必要記住,不可弄錯點菜的人和所點的菜。
- 熱的要趁熱,冰的要趁冰,迅速上菜
- 上菜前檢查菜的裝盛,要提供正常的菜
- 冰水、茶水要趁顧客要求之前斟好
- 煙灰缸要換
- 即使喝完、吃完,也必要等顧客答允,始可撤下空盤子
- 上菜時,原則上要從顧客的左肩方向上菜
- 送客
- 言語
- 以感謝之心,明朗地說:「多謝您照顧。」
- 「恭候再度光臨。」
- 動作
- 走到靠近玄關
- 以感謝之心行禮,直到顧客完全走出玄關為止,採取歡送之姿勢。
- 重點
- 檢查席位,是否有顧客忘帶東西
- 以充滿感謝之心歡迎,務必要做到能使顧客心想「下次我還要再來」
(二)收銀員工作為例
收銀員每日作業流程表(營業前):
- 清潔、整理收銀作業區。包括:
- 收銀台、包裝台、收銀機
- 收銀櫃四週之地板、垃圾桶
- 收銀台前頭櫃
- 購物車籃放置處
- 整理、補充必備的物品。包括:
- 購物袋(所有規格)、包裝紙
- 圓磁鍼、點鈔油
- 衛生筷子、吸管、湯匙
- 必要之各式記錄本及表單
- 膠帶、膠台
- 乾淨抺布
- 筆、便條紙、剪刀
- 訂書機、訂書針
- 統一發票、空白收銀條
- 鈴鐘或警鈴
- 裝錢布袋
- 「暫停結帳」牌
- 補充收銀台前頭櫃之商品
- 集備放在收銀機之定額零用金。包括:
- 各種幣值的紙鈔
- 各種幣值的硬幣
- 檢驗收銀機。包括:
- 發票存根聯及收銀聯的裝置是否正確,號碼是否相同
- 日期是否正確
- 收銀機內的程序設定和各種統計數值是否正確或歸零
- 收銀員服裝儀容的檢查。包括:
- 制服是否整潔,且合乎規定
- 是否佩帶工作名牌
- 髮型、儀容是否清爽、整潔
- 熟記並確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動,以及重要商品所在位置。
- 早會禮儀訓練
收銀員每日作業流程表(營業中):
- 招呼顧客
- 為顧客做結帳服務
- 為顧客做商品入袋服務
- 特殊收銀作業處理:
- 贈品兌換或贈送
- 現金兌換或折價券的折現
- 點券或印花的贈送
- 折扣的處理
- 無顧客結帳時:
- 整理及補充收銀台各項必備之物品
- 整理購物車、購物藍
- 兌換零錢
- 整理顧客的退貨
- 擦拭收銀積櫃,整理環境
- 收銀台之抽查作業:
- 顧客作廢發票的處理
- 中間收銀款作業
- 保持收銀台及週圍環境清潔
- 協助、指導新人及兼職人員
- 顧客詢問及週圍環境的清潔
- 收銀員交班結算作業
- 單日營業總額結帳作業
收銀員每日作業流程表(營業結東後):
- 整理作廢發票以及各種點券
- 結算營業總額
- 整埋收銀台及週圍的環境
- 關閉收銀機電源並蓋上防塵套
- 擦拭購物車、購物藍並放於定位
- 協助現場人員處理善後工作